Menjalin Komunikasi Yang Baik Dengan Pelanggan

Kepuasan konsumen memiliki peranan yang paling besar bagi keberhasilan sebuah bisnis. Selain menyediakan produk dengan kualitas terbaik, menyempurnakan komunikasi dengan konsumen juga tidak kalah penting karena hal ini menjadi mewakili karakter bisnis kamu. 

Dapat dibayangkan apabila seseorang masuk ke sebuah toko yang menjual sepatu dengan desain menawan, kualitas prima, dan harganya terjangkau, namun sang penjaga toko melayani dengan ketus. Bisa jadi ia tidak akan kembali belanja di sana untuk, menceritakan pengalaman yang kurang menyenangkan tersebut ke orang lain lalu ceritanya makin menyebar hingga akhirnya toko tersebut memiliki citra pelayanan yang buruk. 

Nah, hal yang sama juga berlaku dalam hal jualan online. Jadi, simak tips berikut dan mulai jalin komunikasi yang baik dengan konsumen.
Bangun Komunikasi Online yang Positif dengan Konsumen

1. Interaksi positif di sosial media

Selain untuk menampilkan produk dan menjadi media promosi, media sosial juga dapat menjadi wadah yang efektif untuk berkomunikasi secara langsung dengan konsumen. Contoh lain yang sensitif dan krusial adalah jika ada kritik atau komplain di kolom komentar akun media sosial yang digunakan untuk berjualan online. 

Kamu diharapkan cepat tanggap dalam memberikan jawaban atau mengarahkan topik terkait ke tim yang tepat. Jangan lupa selalu mengapresiasi tanggapan dari konsumen mulai dari pujian, komentar, saran sampai kritik selama tanggapan tersebut masih berhubungan dengan bisnis kamu. Menurut survei yang dilakukan oleh Arnold Worldwide, rata-rata secara keseluruhan sebanyak 60% pengguna internet sangat mengharapkan adanya timbal balik atas komentar yang mereka berikan. Di Indonesia, masih banyak konsumen yang menyukai cara umum dengan bertanya atau memberi feedback di bagian komentar. Kamu bisa menyesuaikan hal ini dengan rajin merespons komentar mereka.

2. Merespons pertanyaan yang masuk di contact form

Jika diperhatikan, hampir semua website toko online menyediakan halaman khusus agar dapat dengan mudah dihubungi konsumen. Namun, kemudian tidak semua pemilik bisnis online menanggapi konsumen yang mencoba berkomunikasi menggunakan cara ini. Untuk memudahkan komunikasi seperti ini, pertanyaan yang diterima melalui contact form bisa diarahkan untuk masuk ke email tertentu. 

Sebaiknya dibuatkan jadwal pengecekan email dari konsumen secara berkala, kemudian balaslah satu per satu semua yang berhubungan dengan bisnis online. Siapa tahu dari pertanyaan yang masuk lewat halaman kontak, kamu mendapatkan kesempatan mengembangkan bisnis atau menjalin  kemitraan yang strategis dengan pihak lain. Jadi, optimalkan contact form di website toko online kamu.

3. Memanfaatkan email marketing dengan tepat

Email marketing memiliki banyak manfaat bagi sebuah bisnis, antara lain proses pengiriman pesan yang ditujukan langsung ke seseorang secara cepat, murah, dan lebih mudah dianalisis sehingga bisa meningkatkan hubungan baik antara penjual online dengan konsumen. Kenali terlebih dahulu jenis manfaat email marketing dalam artikel berikut ini, pilih yang paling cocok dengan bisnis kamu, kemudian coba terapkan. 

Perhatikan waktu pengiriman email dan informasi yang disampaikan kepada konsumen. Selain itu sediakan juga informasi kontak yang dapat dihubungi jika konsumen ingin merespons email yang ia terima sehingga tidak menjadi komunikasi satu arah. Yang paling penting, jangan mengirimkan email bertubi-tubi agar tidak dianggap sebagai spam.

4. Menepati janji kepada konsumen

Setiap hal yang disampaikan toko online bisa dianggap sebagai janji oleh konsumen. Contohnya fitur produk, klaim sebagai bisnis nomor 1, promosi, ataupun kesanggupan memenuhi permintaan konsumen. Oleh karena itu, pastikan kembali dan yakinkan bahwa segala informasi yang diberikan kepada konsumen memang sesuai dengan kondisi sebenarnya dan dapat diwujudkan dengan baik. Ketika layanan yang diberikan sesuai dengan fakta yang dirasakan ke konsumen, maka mereka akan senantiasa puas. 

Sebaiknya antisipasi kondisi-kondisi ketidakpastian yang bisa menyebabkan kamu tidak bisa menepati janji dan bersikaplah ksatria dengan mengakui jika ada permintaan konsumen yang tidak bisa dipenuhi. Walaupun terkesan merepotkan, ketepatan memenuhi janji mampu membangun integritas bisnis kamu.

5. Membuat grup untuk mendorong pemasaran

WhatsApp memungkinkan penggunanya untuk membentuk kelompok beranggotakan hingga 100 orang. Anda dapat menggunakan hal tersebut untuk tetap terhubung dengan basis customer Anda. Anda dapat membuat grup WhatsApp Anda sendiri dan mengundang customer Anda untuk bergabung. Hal ini dapat membantu Anda tetap terhubung dengan basis customer Anda setiap saat.

Sebuah grup dapat dibuat pada Whatsapp atas dasar segmen customer didefinisikan dan pemasaran yang ditargetkan dapat dicapai dengan biaya minimal. Misalnya:

Kupon diskon dapat dikirim langsung ke customer dan mereka mendapat informasi tentang penjualan, diskon dan penawaran promosi yang berlaku pada brand favorit mereka. Grup pada Whatsapp dapat dibuat atas dasar wilayah geografis dan lokasi informasi spesifik. Misalnya, Anda dapat memberikan suatu kupon diskon khusus hanya untuk orang-orang yang berdomisili di Jakarta dalam grup Whatsapp yang hanya beranggotakan customer yang berdomisili di Jakarta.

Untuk membantu kegiatan marketing Anda dengan Whatsapp, Anda bisa melakukan beberapa hal di bawah ini:
1. Cantumkan kontak Whatsapp Anda secara detail pada website Anda dan akun media sosial Anda yang lain.
2. Gunakan Whatsapp dengan customer yang mempunyai hubungan sangat baik dengan Anda atau brand Anda.
3. Selalu jaga kesopanan dengan customer saat chatting melalui Whatsapp.
4. Tanggapi segera permintaan customer. Komunikasi yang tepat waktu penting untuk bisnis apapun.
5. Anda bisa mengirim gambar dan video produk Anda dengan Whatsapp.
6. Sertakan beberapa lelucon atau meme pada pesan Anda.
7. Jika Anda tidak bisa melayani sepanjang waktu, sebutkan waktu dimana para customer bisa berinteraksi dengan Anda.
8. Pilih target Anda secara hati-hati.
9. Posting sebuah penawaran produk pada akun Facebook Anda dan follow up dengan Whatsapp kunci untuk komunikasi yang telah ditargetkan.

Selain beberapa hal di atas, Ada juga beberapa hal yang jangan Anda lakukan dengan Whatsapp.
1. Jangan asal mengirim pesan ke semua nomor ponsel yang Ada. Jika Anda mengirim pesan yang tidak relevan, Anda akan diblokir.
2. Jangan mengirim pesan terlalu sering. Terlalu banyak informasi tidak bagus untuk image brand Anda.
3. Jangan mengabaikan feedback atau pertanyaan customer. Customer mungkin cenderung kehilangan minat pada merek Anda.
4. Profil yang tidak aktif juga dapat mengirim sinyal bahwa Anda tidak tertarik untuk mempromosikan brand Anda. Perbarui profil Whatsapp Anda secara teratur.
5. Hindari membuat grup orang yang tidak dikenal. Sebuah grup harus memiliki sebuah kesamaan pada anggotanya, mungkin lokasi, sekolah, atau ketertarikan yang sama.

Cara baru untuk menangkap perhatian customer yang selalu mobile perlu dieksplorasi. Beberapa hal di atas hanya sebagian untuk membantu sebuah marketing campaign. Whatsapp pasti memiliki potensi lebih untuk menangkap perhatian customer di waktu yang akan datang.

Bagaimana menurut Anda? Apakah Anda tertarik menggunakan Whatsapp untuk marketing tool Anda? Atau Anda sudah menggunakannya? Anda bisa berbagi pendapat Anda bersama Arenadigital.my.id pada kolom di bawah ini.

Beberapa cara di atas bisa kamu lakukan untuk membangun komunikasi yang positif dengan konsumen. Ingatlah untuk selalu menghargai konsumen agar mereka juga menghargai bisnis online yang kamu jalankan.